PERILAKU KONSUMEN VI

KEPUASAN KONSUMEN

A.    Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan atau pemakaiannya. Pengertian secara umum Kepuasan Konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan. Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan organisasi atau perusahaan harus berkualitas, kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan.

Dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen atau pelanggan, kualitas memiliki beberapa dimensi pokok, tergantung pada konteksnya. Dalam kasus pemasaran barang, ada delapan dimensi utama yang biasanya digunakan (menurut Gregorius Chandra 2002), yaitu :

1.      Kinerja (performance) : karakteristik operaasi dasar dari suatu produk, misalnya kecepatan pengiriman barang, serta jaminan keselamatan barang.

2.      Fitur (features) : karakteristik pelengkap khusus yang dapat mnambah pengalaman pemakaian produk, contohya minuman gatis pada saat penerbangan.

3.      Reliabilitas : probabilitas terjadinya kegagalan atau kerusakan produk dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan, semakin andal produk bersangkutan.

4.      Konformasi (conformance) : tingkat kesesuaian produk dengan standar yang telah ditetapkan, misalnya ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan kereta api.

5.      Daya Tahan (Durability) : jumlah pemakaian produk sebelum produk bersangkutan harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian normal yang dimungkinkan, semakin besar pula daya tahan produk.

6.       Serviceablility : kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta kompetensi dan keramahtamahan staf layanan.

7.      Estetika (aesthetics) : menyangkut penampilan produk yang bisa dinilai dengan panca indrea (rasa, bau, suara dst).

8.      Persepsi terhadap kualitas (perceived quality) : kulitas yang dinilai berdasarkan reputasi penjual.misal BMW, SONY dan lain-lain.

Kualitas produk yang dirasakan pelanggan akan menentukan persepsi pelanggan terhadap kinerja, yang pada gilirannya akan berdampak pada kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan mutu, mutu mempunyai dampak langsung pada prestasi produk dan dengan demikian kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan tergantung pada anggapan kinerja produk dalam menyerahkan nilai relatif terhadap harapan pelanggan, bila produk jauh lebih rendah dibanding harapan pelanggan, pelanggan tidak puas. Bila prestasi sesuai dengan harapan, pembeli jasa merasa puas. Bila prestasi melebihi harapan, pembeli jasa merasa amat gembira. Pelanggan yang merasa puas akan membeli ulang dan mereka memberi tahu orang lain mengenai pengalaman baik dengan produk itu. Kuncinya adalah memenuhi harapan pelanggan dengan prestasi perusahan.

Perusahaan yang cerdik mempunyai tujuan membuat gembira pelanggan dengan hanya menjanjikan apa yang dapat mereka serahkan, kemudian menyerahkan lebih banyak dari yang mereka janjikan.

Dalam melakukan kegiatan konsumsinya, perilaku konsumen dituntun oleh tujuannya untuk memperoleh kepuasan. Terdapat beberapa pendekatan permintaan individu yaitu :

1.      Pendekatan Kardinal

2.      Pendekatan Ordinal

1.      Pendekatan kardinal

Setiap tambahan kepuasan yang diperoleh dari setiap unit tambahan konsumsi semakin kecil. (Kepuasan akan naik sampai dengan titik tertentu atau saturation point tambahan kepuasan akan semakin turun). Hukum ini menyebabkan terjadinya Downward sloping MU curva, tingkat kepuasan yang semakin menurun ini dikenal dengan hukum Gossen.Tambahan kepuasan untuk tambahan konsumsi 1 unit barang bisa dihargai dengan uang, sehingga makin besar kepuasan makin mahal harganya. Jika konsumen memperoleh tingkat kepuasan yang besar maka dia akan mau membayar mahal, sebaliknya jika kepuasan yang dirasakan konsumen redah maka dia hanya akan mau membayar dengan harga murah.
Pendekatan kardinal biasa disebut sebagai Daya guna marginal.

Asumsi seorang konsumen :

a.       Konsumen harus rasional yaitu menginginkan kepuasan maksimal.

b.      Konsumen punya preferensi jelas akan barang dan jasa.

c.       Terdapat kendala anggaran.

2.      Pendekatan Ordinal

Mendasarkan pada asumsi bahwa kepuasan tidak bisa dikuantitatifkan dan antara satu konsumen dengan konsumen yang lain akan mempunyai tingkat kepuasan yang berbeda dalam mengkonsumsi barang dalam jumlah dan jenis yang sama. Oleh karena itu kemudian muncul pendekatan ordinary yang menunjukkan tingkat kepuasan mengkonsumsi barang dalam model kurva indifferent. Pendekatan ordinal berdasarkan pembandingan sesuatu barang dengan barang yang lain, lalu memberikan urutan dari hasil pembandingan tersebut. Contoh penggunaan metode ordinal antara lain dalam suatu lomba atau kejuaraan, pengukuran indeks prestasi dan pengukuran yang sifatnya kualitatatif misalnya bagus, sangat bagus, paling bagus.

Asumsi seorang konsumen :

a.       Konsumen rasional, mempunyai skala preferensi dan mampu merangking kebutuhan yang dimilikinya.

b.      Kepuasan konsumen dapat diurutkan, ordering.

c.       Konsumen lebih menyukai yang lebih banyak dibandingkan lebih sedikit, artinya semakin banyak barang yang dikonsumsi menunjukkan semakin tingginya tingkat kepuasan yang dimilikinya.

Pendekatan ordinal membutuhkan tolok ukur pembanding yang disebut dengan indeferent kurve. Kurva Indeferent adalah Kurva yang menghubungkan titik-titik kombinasi dua macam barang yang ingin dikonsumsi oleh seorang individu pada tingkat kepuasan yang sama.

Referensi :

http://nurdin-piero.blogspot.com/2010/05/pengertian-kepuasan-konsumen.html