TUGAS METODE RISET IV

ANALISIS MENGENAI TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA MINIMARKET

LANDASAN TEORI

A.    Teori Dasar

Kepuasan Konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Minimarket adalah perusahaan retail yang bergerak di bidang penjualan produk-produk yang digunakan oleh para konsumen dalam kehidupan sehari-hari. Banyaknya kebutuhan primer dan sekunder yang harus dipenuhi oleh para konsumen menyebabkan konsumen tersebut menginginkan proses pembelian barang yang secara mudah dan langsung.

Pelanggan merasa puas jika harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira bila harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan. Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan organisasi atau perusahaan harus berkualitas, kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan.

Dalam kasus pemasaran barang, ada delapan dimensi utama yang biasanya digunakan (menurut Gregorius Chandra 2002), yaitu :

1.      Kinerja (performance) : karakteristik operasi dasar dari suatu produk, misalnya kecepatan pengiriman barang, serta jaminan keselamatan barang.

2.      Fitur (features) : karakteristik pelengkap khusus yang dapat menambah pengalaman pemakaian produk, contohya minuman gratis pada saat penerbangan.

3.      Reliabilitas : probabilitas terjadinya kegagalan atau kerusakan produk dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan, semakin andal produk bersangkutan.

4.      Konformasi (conformance) : tingkat kesesuaian produk dengan standar yang telah ditetapkan, misalnya ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan kereta api.

5.      Daya Tahan (Durability) : jumlah pemakaian produk sebelum produk bersangkutan harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian normal yang dimungkinkan, semakin besar pula daya tahan produk.

6.      Serviceablility : kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta kompetensi dan keramahtamahan staf layanan.

7.      Estetika (aesthetics) : menyangkut penampilan produk yang bisa dinilai dengan panca indrea (rasa, bau, suara dst)

8.      Persepsi terhadap kualitas (perceived quality) : kulitas yang dinilai berdasarkan reputasi penjual, misalnya BMW, SONY dan lain-lain.

Kualitas produk yang dirasakan pelanggan akan menentukan persepsi pelanggan terhadap kinerja, yang pada gilirannya akan berdampak pada kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan mutu, mutu mempunyai dampak langsung pada prestasi produk dan dengan demikian kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan tergantung pada anggapan kinerja produk dalam menyerahkan nilai relatif terhadap harapan pelanggan, bila produk jauh lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, pelanggan tidak puas. Bila prestasi sesuai dengan harapan, pembeli jasa merasa puas. Bila prestasi melebihi harapan, pembeli jasa merasa amat gembira, pelanggan yang merasa puas akan membeli ulang dan mereka memberi tahu orang lain mengenai pengalaman baik dengan produk itu. Kuncinya adalah memenuhi harapan pelanggan dengan prestasi perusahan. Perusahaan yang cerdik mempunyai tujuan membuat gembira pelanggan dengan hanya menjanjikan apa yang dapat mereka serahkan, kemudian menyerahkan lebih banyak dari yang mereka janjikan.

B.     Kajian Penelitian Sejenis

Berdasarkan kajian penelitian sejenis yang telah dilakukan sebelumnya terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen pada minimarket, yaitu sebagai berikut :

a.       Menurut Appandy Zarkasie (2011), menyatakan bahwa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen minimaket adalah lokasi minimarket, dimana konsumen hanya perlu mencarinya di dalam satu tempat lalu mengambil serta membayarnya dengan cepat hanya dalam satu tempat saja.

b.      Menurut Dohot Persadaan (2010), menyatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen minimarket adalah  pelayanan semakin lengkap untuk menghadapi persaingan ini dan agar tetap ramai di kunjungi konsumen, maka minimarket harus melakukan berbagai jenis upaya dalam kegiatan pemasyarakatan.

c.       Menurut Sri Rahayu (2010), menyatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen minimarket adalah strategi pelayanan yang tepat agar para konsumen yang telah dikuasai dapat dipertahankan atau bisa meningkatkan konsumen yang sudah ada tersebut.

d.      Dan menurut Saya, menyatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen minimarket adalah harga dan diskon atau hadiah yang ditawarkan setiap produk sebagai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen juga.

C.    Simpulan Sementara

Simpulan sementara dari faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen pada minimarket adalah :

a.       Lokasi

b.      Pelayanan

Faktor-faktor tersebut telah dibuktikan karena merupakan penelitian sebelumnya, dan dapat ditambahkan dengan harga dan diskon atau hadiah terhadap produk yang dijual pada minimarket.

D.    Hipotesis

1.      Ho : Lokasi mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen pada minimarket.

Ha : Lokasi tidak mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen pada minimarket.

2.      Ho : Pelayanan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen pada minimarket.

Ha : Pelayanan tidak mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen pada minimarket.

3.      Ho : Harga mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen pada minimarket.

Ha : Harga tidak mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen pada minimarket.

4.      Ho : Diskon mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen pada minimarket.

Ha : Diskon tidak mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen pada minimarket.

5.      Ho : Hadiah mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen pada minimarket.

Ha : Hadiah tidak mempengaruhi tingkat kepuasan pada minimarket.

6.      Ho : Varians kelima sampel identik.

Ha : Varians kelima sampel tidak identik.